Es un contrato de prestación de servicios.

El objeto por tanto es el mantenimiento tanto del hardware como del software.

Es básico indicar lo siguiente:

1.- ¿Qué servicios incluye? Mantenimiento, actulización anual o semestral, corrección de errores, averías…

2.- Tipos de mantenimiento:

1.- Correctivo: corregir errores del hardware y el software.

2.- Adaptativo: entrega de nuevas versiones del software.

3.- Evolutivo: Desarrollo de nuevas funciones del software. Cuando el mantenimiento es evolutivo, por su complejidad, suele ser un contrato aparte.

3.- Plazos de respuesta y resolución de problemas

Aquí se suele hablar de «Niveles de servicio» ó SLA (service level agreement). Estos niveles definen la calidad de la prestación del servicio, horarios, tiempo de respuesta, prioridades, plazo de resolución. Aquí lo importante es regular dos plazos:

1.- ¿Cuanto tarda el prestador en decirme que ya es consciente del problema que le he comunicado?

2.- ¿Cuánto tarda el prestador el solucionármelo?

Obviamente también conviene regular cómo comunicar estas incidencias.

Ejemplos:

Error crítico: prioridad máxima, respuesta inmediata.

Error medio / sensible: prioridad media, respuesta en 5 horas

Casos residuales: Prioridad baja, respuesta en 24 horas.

Es básico definir qué se considerará error crítico.

4.- Obligaciones del Usuario

Incluir el éste debe utilizar el programa conforme el manual de instrucciones del hardware y software, no modificarlo, no utilizar para otros fines que los indicados, obligación de hacer copias de seguridad.

5.- Garantía y responsabilidad civil

Hardware: 2 años conforme Ley.

Software: es un intangible, por lo que las partes deben regularlo. Normalemnte se da un año o dos de garantía para reparaciones del día a día.