El contrato de outsourcing tecnológico consiste básicamente en una prestación de servicios por parte de una empresa, que asume toda la estructura tecnológica de un cliente. De alguna manera es la externalización completa de un departamento de IT, para dejarlo en manos de un tercero.
Razón principal: se reducen costes.
Cuando una empresa (imaginemos un Banco) externaliza toda su estructura tecnológica a un tercero (imaginemos un Empresa Tecnológica) se realiza un proceso muy complejo, ya que lo normal es que existan dos frentes:
1.- Los trabajadores en plantilla del departamento de IT del Banco.
2.- Los proveedores contratados por el Banco para realizar determinadas tareas o servicios.
3.- Los inmuebles alquilados o comprados, material y hardaware (ordenadores, impresoras, escaner, faxes….).
Ambos frentes quedan subrogados en la Empresa Tecnológica, que asume a los trabajadores en su plantilla (conservando éstos su antigüedad), y asume igualmente todos los contratos con los proveedores de servicios, y los locales.
Este complejo proceso obliga a las partes a que este tipo de contratos sean de largo duración. Otra justificación de su larga duración es que para la Empresa Tecnológica, en un inicio, necesita realizar una fuerte inversión que no recuperará en un periodo largo, hasta que empieza a obtener beneficios.
Por tanto es una relación a su vez de mucha confianza.
La Negociación:
Es común que el Banco realice una propuesta (“Request of proposals”) a la Empresa tecnológica mediante un pliego.
Si acepta, se abrirá un periodo de transición en el que lo acuerdos de niveles de servicio aún no aplican.
En cuanto al objeto, se deben definir el alcance de los servicios con minuciosidad:
1.- Mantenimiento de hardware
2.- Mantenimiento de software
3.- Mantenimiento de los elementos de comunicación
4.- Servicio de Helpdesk – Cau (centro de atención al usuario)
5.- Desarrollo de programas, etc…
Para cada servicio se debe definir un SLA o niveles de servicio, tratándose de forma independiente.
6.- Actualización tecnológica (sobre todo del software).
Propiedad intelectual: Se debe regular igual que en otros contratos que hemos visto.
Confidencialidad y LOPD: Lo mismo. En cualquier caso, debe existir un gran control de los datos de
Seguimiento contractual:
Otro punto que a veces olvidamos y que en la práctica es muy útil es regular la comunicación entre las partes, para que ésta sea fluida, de manera que la Empresa tecnológica termine funcionando como un departamento más del Banco. Este es el verdadero espíritu del outsourcing tecnológico.
Por ello, siempre conviene establecer responsables con nombre y apellidos, sus funciones, interlocutores, periodicidad de reuniones, quejas, etc…
Gestión del cambio
Al ser una relación duradera, es muy importante regular la gestión del cambio en el mismo sentido que el comentado en anteriores contratos.
Auditorías
Antes de empezar con este punto, es importante aclarar que a veces esta cláusula se termina por eliminar durante la negociación. ¿Por qué?
1.- Porque a quien se suele contratar para la auditoría de la Empresa Tecnológica es la competencia, y por tanto la penalización hacia esta por revelar información confidencialidad suele ser de cifras astronómicas, que la auditora no querrá asumir.
2.- Por otro lado, la Empresa Tecnológica, en caso de aceptar deberá insistir en que los niveles de servicio no serán los óptimos, ni podrán ser exigidos en su totalidad pues debe atender a los auditores.
Revisión de precios
Se suele utilizar baremos como el IPC.
Cláusula de cliente favorecido
Para entendernos, esto consiste en que si el Banco, por medios lícitos y acreditables, se entera de que por los mismos servicios la Empresa Tecnológica está cobrando menos a un tercero, el Banco exigirá que se le cobre ese precio.
Benchmarking
Es una cláusula muy complicada de negociar, y que básicamente consiste en, una vez transcurrido cierto tiempo, se hace una comparativa de precios en el mercado con competidores para, en su caso, obtener la mejor oferta. En la práctica es una cláusula muy difícil de negociar.
Límite de responsabilidad económico
Siempre existe. Es común en este tipo de contratos, aunque es negociable todo.
Regulación de la devolución del servicio
Lo importante es devolver el “control” sobre la estructura tecnológica. Por tanto, se debe redactar un plan de retorno adecuado que permita la continuidad de los servicios sin interrupción.
Resolución anticipada
Puede ser por mutuo acuerdo o por incumplimiento. Se deben definir los niveles de incumplimiento para establecer la indemnización.
También se pacta quién corre con el gasto de la devolución del servicio.
Andrés Bruno. Protección de datos. 